Amélioration du service client d’un leader français de l’énergie

Verbesserung des Kundenservice eines Energieunternehmens durch die Industrialisierung seiner F&E-Prozesse

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F&E liegt der Entstehung neuer Serviceangebote sowie der Optimierung von Feldoperationen zugrunde. Allerdings wird sie zunehmend budgetgebunden und die Produktivität wird zu einem vorherrschenden Ziel.

“Sie verbessern sich, wenn Sie Ihre Fähigkeiten einschätzen können; Sie erreichen die Spitze, wenn Sie sich mit Ihren Wettbewerbern vergleichen können.” - Robert Camp, Xerox

Kontext

Um seine Kunden auf homogenere Weise zu bedienen und gleichzeitig mit budgetären und personellen Einschränkungen umzugehen, hat die zentrale F&E-Abteilung dieses Energieunternehmens beschlossen, ein Projekt zur Transformation ihrer Prozesse und Betriebsmethoden zu starten, um die oben genannten Ziele zu erreichen. Methoden und Tools sind ebenfalls Teil des Transformationsprozesses, um die Möglichkeit zu haben, die Qualität der Lieferung und die Teamleistung zu messen.

Schritte

Der erste Schritt bestand darin, bestehende Prozesse zu kartieren und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Eine Zielprozesskartierung wurde entwickelt und diente als Grundlage für die Entwicklung des neuen Managementsystems. Die Bereiche Wissensmanagement, Projektmanagement und Arbeits- und Kompetenzmanagement (einschließlich Expertenmanagement) wurden besonders untersucht. Der Ansatz kombinierte eine Top-down- und Bottom-up-Vorgehensweise, um die Herausforderungen des Managements zu bewältigen und das operative Personal in dieses Projekt einzubeziehen. Es wurden daher multidisziplinäre Workshops zu verschiedenen Themen organisiert, und all diese Elemente wurden von einem speziellen Kernteam, das Mitglieder der Unternehmensleitung umfasste, konsolidiert.

Ergebnis

Nach 9 Monaten Arbeit wurden die neuen Prozesse implementiert und nach ISO 9001 zertifiziert. Die Politik zur Werterhöhung von Fachwissen wurde ebenfalls neu definiert, um die Nachhaltigkeit dieses Vermögens sicherzustellen. Drei wichtige Informationssysteme wurden neu definiert:

  • Das Projektmanagementsystem (einschließlich des Portfolios), einschließlich der Planung, Ressourcen, Budget, Liefergegenstände und Ist-Daten (Kosten und Budget),
  • Das neue Kompetenzmanagement-System ermöglichte die Erstellung einer neuen Kompetenzübersicht (GPEC), individuelle Gespräche und den Schulungsplan,
  • Das Wissensmanagement-System wurde entlang mehrerer Achsen organisiert: Projekt, Fachwissen und individuelle Leistung.

Mit diesen Elementen wurden Leistungsdashboards entwickelt sowie deren Rhythmus der Überprüfung in Steerco.

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