Améliorer le service client d’un leader de l’énergie en industrialisant ses processus de R&D
La R&D est à l’origine de nouvelles offres de services mais aussi de l’optimisation des opérations terrain. Elle est cependant de plus en plus contrainte budgétairement et la productivité devient un objectif prédominant.
“Qui veut s’améliorer doit se mesurer, qui veut être le meilleur doit se comparer.” - Robert Camp, Xerox
Contexte
Afin de servir ses clients de manière plus homogène dans un contexte de contraintes budgétaires et d’effectifs, la R&D centrale de ce leader de l’énergie a décidé d’engager un projet de transformation de ses processus et modes de fonctionnement, afin de répondre aux objectifs précédemment cités. Les méthodes et outils font aussi partie de la réflexion de transformation afin de disposer de moyens de mesure de la qualité du delivery et de la performance des équipes.
Démarche
La première étape a consisté à cartographier les processus existants et à identifier les axes d’améliorations. Une cartographie cible des processus a été élaborée et a servi de base à l’élaboration du nouveau système de management. Les axes de Knowledge Management, de pilotage des projets et de gestion des emplois et compétences (y compris la gestion des expertises) ont été particulièrement investigués. La démarche a mixé une approche Top-Down et Bottom-up afin de répondre aux enjeux de la direction et d’embarquer dans ce projet les opérationnels. Des ateliers de travail pluridisciplinaires sur différentes thématiques ont donc été organisés et la consolidation de tous ces éléments a été effectuée par une core team dédiée comprenant des membres de la direction.
Résultat
Après 9 mois de travail, les nouveaux processus ont été déployés et certifiés ISO 9001. La politique de valorisation des expertises a été également redéfinie pour pérenniser cet asset.
Trois systèmes d’information majeurs ont été redéfinis :
- Le système de management de projets (y compris du portefeuille), incluant la gestion du planning, des ressources, du budget, des livrables et du réalisé (charges et budget)
- Le nouveau système de management des compétences a permis de réaliser un « repyramidage » des compétences (GPEC), les entretiens individuels et le plan de formation
- Le système de gestion des connaissances a été organisé sur plusieurs axes : projet, expertise et individuel.
Avec ses éléments, des tableaux de bord de performance ont été élaborés ainsi que leurs rites et rythmes de revue en CODIR.
